Letztlich geht es im Mineralölgeschäft vor allem um eines: den Preis. Doch damit Geschäfte für beide Seiten nicht nur profitabel, sondern auch angenehm sind, pflegen Vertriebsmitarbeiter bei der DS-Gruppe einen persönlichen Kontakt zu Kunden. Das hilft in schwierigen Situationen außerdem, schneller zu Lösungen zu kommen. Im Gespräch erläutert Bernd Rieke (DS-Mineralöl), warum der Vertrieb vom persönlichen Kontakt profitiert.
Herr Rieke, wie sieht der Kontakt Ihrer Vertriebskollegen zu Kunden aus?
Wir führen telefonische Gespräche mit unseren Kunden, in denen es vor allem um den Preis der Ware geht. Anhand aktueller Börsen- und Währungskurse legen wir den Wert fest, zu dem wir unsere Ware abgeben können. Wir geben morgens den Preis durch, aber viele Kunden decken ihren Bedarf erst ab Mittag ab, weil sie auch Preise von anderen Händlern einbeziehen. Wenn sich mittags abzeichnet, dass die Preise fallen, rufen wir unsere Kunden daher noch einmal an und liefern ihnen unsere aktuellen Preise.
Wenn es eigentlich nur um Zahlen geht – warum ist Ihnen der persönliche Kontakt so wichtig?
Viele Kunden lernen wir im Laufe der Jahre auch persönlich kennen, denn das macht auch die geschäftliche Beziehung sehr viel einfacher und angenehmer. In unserer Abteilung haben wir überwiegend mit kleinen Unternehmen zu tun, meist sind es Familienunternehmen. Es kommt auch schon mal vor, dass ein Familienmitglied den Anruf entgegennimmt und unsere Nachricht ausrichtet. Da ist es vorteilhaft, wenn Mitarbeiter auch ganz entspannt zwischenmenschlich sprechen können.
Könnten Sie nicht auch per E-Mail kommunizieren?
Unser Kontakt zu Kunden ist immer telefonisch, und das passt auch am besten. Denn dadurch bearbeiten wir jedes Anliegen direkt. Kunden haben feste Ansprechpartner, doch wenn die Leitung gerade belegt ist, können Kollegen jederzeit übernehmen. Dadurch geht kein Gespräch verloren und wird immer direkt beantwortet – anders, als es bei einer E-Mail wäre.
Wünschen Kunden und Verkäufer sich heute nicht eher mehr Digitalisierung in Geschäftsprozessen?
Ich glaube, dass das persönliche Gespräch mit Kunden für uns passt. Wir sind über viele Details im Austausch mit Kunden.
Wenn ein Kunde beispielsweise drei Tankkraftwagen-Ladungen eines Produkts kauft, so sind das insgesamt 96 Kubikmeter. Wir vereinbaren dann einen Zeitraum von acht bis zehn Tagen, in denen er die Ware abholen kann. Meistens reicht dies, manchmal braucht der Kunde jedoch auch mehr Zeit. Wenn dann die Ware im Lager innerhalb der Frist knapp wird, müssen wir mit Kunden reden. Dann ist der Kundenkontakt sehr viel intensiver, weil wir viele Details besprechen müssen. Da ist es angenehm, dass wir die meisten Kunden schon seit Jahren persönlich kennen. Besonders wichtig wird der persönliche Kontakt in schwierigen Situationen, etwa bei Lieferengpässen.
Hat der persönliche Kontakt auch Vorteile in Nicht-Krisenzeiten?
Es ist lohnenswert, sich einmal die Zeit zu nehmen und ein, zwei Stunden zusammen zu sitzen oder essen zu gehen. Das intensiviert die Geschäftsbeziehung, weil man danach das Gesicht zur Stimme vor Augen hat. Deswegen veranstalten wir auch Kundenevents, bei denen sich unsere Mitarbeiter und Kunden austauschen können.
Weil wir mit kleinen mittelständischen Betrieben arbeiten, ist es vorteilhaft, auch Details über Geschäftspartner zu kennen. Es macht auch das Geschäft einfacher, wenn wir beispielsweise wissen, zu welchen Tageszeiten wir wen telefonisch erreichen. Außerdem sprechen wir nebenbei auch über ganz andere Dinge: Familie, Urlaub, Kinder, Hunde, Krankheit, was auch immer. Das macht viel mehr Spaß, als wenn man immer nur den Preis nennt – und sich gleich wieder verabschiedet. Dafür könnte man auch eine Maschine einsetzen oder alles über automatisierte Formulare im Internet abbilden. Aber wir legen großen Wert auf den persönlichen Kontakt.
Wenn man sich persönlich trifft, ist das etwas anderes, als immer nur zu telefonieren. Das ist für beide Seiten positiv.
Wie reagieren Kunden darauf?
Ich habe das Gefühl, dass unsere Kunden diese Art des Umgangs schätzen. Und wenn man eine gute Kundenbindung hat, rufen Kunden auch von sich aus wieder an. Sie nennen uns dann beispielsweise das Angebot eines Wettbewerbers, um zu fragen: Haltet ihr da mit?
Im besten Fall bekommt man vom Kunden vor einem Einkauf noch das letzte Wort. Das hat man nicht, wenn man nur Preise abgibt, sondern es ist das Ergebnis des persönlichen Umgangs.
Was sollte ein guter Vertriebler bei DS-Mineralöl also mitbringen?
Verkäufer brauchen ein gutes Gespür für Menschen und müssen vor allem gut zuhören können. Sie müssen sich in den Kunden hineinversetzen können. Was will der Kunde? Will er nur den Preis haben, oder ist er zu einem kleinen Gespräch aufgelegt?
Verkäufer brauchen immer auch ein Fünkchen Humor. Denn manchmal laufen Dinge ja auch nicht ganz glatt. Das ist zwar ärgerlich, kann aber unterschiedliche Ursachen haben. Da wurden wir 2018, als der Rhein trocken lief, auf die Probe gestellt. Kunden in Dresden, die keine Ware bekamen, fragten uns beispielsweise, was sie denn mit dem Rhein zu tun haben. Wenn das Tanklager in Dresden nicht versorgt wird, weil kein Zug da ist, dann braucht man Einfühlungsvermögen und Humor, damit Kunden Verständnis für die Situation entwickeln. Einfühlsam sollten Verkäufer sein – und flexibel. Denn man weiß nie, wann eine Krise beginnt. Flexibilität ist daher sehr wichtig.
Das klingt so, als würde Ihnen Ihre Arbeit Spaß machen.
Ja, das stimmt. Wenn ich gefragt werde, was ich beruflich mache, und sage, dass ich Heizöl verkaufe, dann klingt das ja erst einmal langweilig. Das ist ähnlich wie zu sagen: „Ich fahre tanken.“ Das klingt auch nicht spannend. Aber man kann es spannend machen. Und genau das tun wir. Auch deswegen ist guter Kundenkontakt wichtig. Er macht die ganze Sache viel einfacher für beide Seiten und angenehm persönlich. Und deshalb macht uns der Job wirklich Spaß.
